Digitalisierung bei Banken: Noch viel Luft nach oben

Digitalisierung bei Banken: Noch viel Luft nach oben

Zwar ist die Digitalisierung schon längst in vollem Gange, doch viele Banken stehen noch mit einem Bein in der Vergangenheit. Weil es Kunden zunehmend vorziehen, ihre Bankgeschäfte online zu erledigen, werden immer mehr Bankfilialen geschlossen. Die Möglichkeiten, die die moderne Technik bietet, schöpfen die Banken im Gegenzug aber nicht aus.

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Digitalisierung bei Banken Noch viel Luft nach oben

Nicht alles scheint zielführend

Ständig neue Krisen haben die Banken vor große Herausforderungen gestellt. Die Einnahmen sind gesunken und auf den Leitzins, der lange Zeit auf einem Rekordtief verharrte, folgte eine steigende Inflationsrate.

Die Verunsicherung von Verbrauchern und Unternehmen, wie es wirtschaftlich weitergeht, spiegelt sich natürlich im Interesse an Geldanlagen und Krediten wider. Dazu kommt, dass sich immer mehr Kunden im Internet informieren und ihre Bankgeschäfte online abwickeln.

Um entgegenzusteuern, probieren die Banken neue Wege aus. So hat zum Beispiel eine Bank aus der Gruppe der Volks- und Raiffeisenbanken ihre Filialen größtenteils mit Videokabinen ausgestattet. Auf diese Weise sollte vermieden werden, dass die Filialen geschlossen werden müssen.

In den Kabinen können Kunden über den Bildschirm mit ihrem Bankberater kommunizieren. Dieses sogenannte Service-Interaktiv-System wird in erster Linie für eher einfache Bankgeschäfte genutzt.

Bei komplexen Fragestellungen können Kunden ganz klassisch einen Termin vereinbaren.

Doch wollen sich Kunden wirklich in der Filiale in eine Kabine setzen und sich über den Bildschirm mit dem Bankberater unterhalten? Digital affine Kunden würden es vermutlich bevorzugen, die Beratung gleich ganz digital und ortsunabhängig über eine Videokonferenz abzuwickeln.

Ältere und eher skeptische Kunden hingegen möchten dem Bankberater wahrscheinlich lieber ganz normal gegenübersitzen.

Digitalisierung bei Banken: Noch viel Luft nach oben

Veraltete Strukturen und unzeitgemäße Technik führen dazu, dass viele Banken beim Thema Digitalisierung noch viel Luft nach oben haben. Während auf dem Finanzmarkt ständig neue Produkte auftauchen, allen voran Geldanlagen rund um Kryptowährungen und die verschiedenen Services der Internetriesen, schöpfen die Banken die neuen Möglichkeiten nicht aus.

Ihre Geschäftsmodelle und Dienstleistungen stammen oft noch aus den Zeiten, als die Banken am längeren Hebel saßen und die Kunden kaum Alternativen hatten.

Studien zum Stand der Digitalisierung im Kreditgeschäft zeigen, dass ein großer Nachholbedarf besteht. Dieser betrifft die Kommunikation und das Kundenerlebnis genauso wie die Automatisierung der Abläufe. Im Kreditbereich kommunizieren die meisten Banken zwar inzwischen über verschiedene Kanäle mit ihren Kunden.

Doch innerhalb der Geschäftsvorgänge tauchen immer wieder Kommunikationslücken auf. Tatsächlich legen Kunden aber weniger Wert auf die Anzahl der Kanäle.

Die Quantität ist an dieser Stelle nicht das entscheidende Kriterium. Kunden ist wichtig, dass sie gleichbleibend und lückenlos kommunizieren können, und das angefangen bei der Erstinformation über ein Finanzprodukt bis hin zum Abschluss des Vertrags.

Bei solchen Abläufen hinken die Banken anderen Branchen hinterher. Kreditinstitute, die diesen Rückstand nicht aufholen, werden sich langfristig nicht gegen die Konkurrenz durchsetzen können.

Kunden sind es längst gewohnt, mit wenigen Klicks zum Beispiel einen Versicherungsvertrag abzuschließen, eine Reise zu buchen oder eine Waschmaschine auf Raten zu kaufen.

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Genauso schnell und unkompliziert möchten sie auch Finanzprodukte bei ihrer Bank nutzen können.

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Kredite werden manuell bearbeitet

Den Kontostand abrufen, Überweisungen veranlassen, Daueraufträge einrichten, Investments tätigen: Viele Bankgeschäfte werden inzwischen online erledigt. Selbst ein Girokonto kann längst eröffnet werden, ohne dass wir dafür das Haus verlassen müssen.

Auch ein volldigitaler Kreditabschluss ist möglich. Dazu füllt der Kunde den Antrag online aus und lädt die notwendigen Unterlagen hoch. Anschließend bestätigt er seine Identität über ein Video-Ident-Verfahren und gestattet dem Kreditanbieter einen Blick ins Konto.

Die Unterschrift unter dem Kreditvertrag erfolgt digital, der Kreditvertrag wird per E-Mail zugestellt. Möglich ist dieses Verfahren durch eIDAS (electronic Identification, Authentication and trust Services) und die europäische Signatur-Verordnung.

Die Praxis zeigt, dass viele Kunden die Möglichkeit gerne wahrnehmen. Schließlich lässt sich auf diese Weise schnell, bequem und einfach ein Kredit abschließen.

Das Verfahren zur Identifizierung übernimmt nicht die Bank selbst, sondern wickelt ein spezialisierter Drittanbieter ab. Es bedarf nicht viel Vorstellungskraft, um zu erkennen, dass der volldigitale Kreditabschluss ein Instrument der Zukunft ist.

Doch die Methode hat noch längst nicht bei allen Banken Einzug gehalten. Standard bei der Kreditabwicklung ist nach wie vor die manuelle Bearbeitung. Untersuchungen zufolge hat etwa die Hälfte der Banken die Abläufe bei der Kreditbearbeitung noch nicht automatisiert.

Doch zumindest wird eine Unterscheidung zwischen einfachen und komplexen Krediten vorgenommen. Dadurch können modularisierte Prozesse genutzt werden, die ähnlich gelagerte Fälle erheblich beschleunigen.

Die IT-Systeme müssen moderner werden

Die Technik entwickelt sich so schnell weiter, dass die IT-Systeme kaum Schritt halten können. Tatsächlich gibt es noch immer Banken, die mit Papierakten statt einer digitalen Speicherung arbeiten.

Aber genauso gibt es Finanzinstitute, die ihre Kreditprozesse bereits automatisiert haben. Dabei führt kein Weg an Partnerschaften mit Drittanbietern vorbei, zum Beispiel bei der Umsetzung der Identifikationsverfahren.

An dieser Stelle zeigen sich die Banken aufgeschlossen, mit verschiedenen Fintechs zusammenzuarbeiten und sie in die Wertschöpfungskette mit einzubeziehen. Im Ergebnis können die Banken mehr und bessere Produkte anbieten, was dringend notwendig ist, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten.

Kontoauszugsdrucker in Bankfilialen, vor denen sich manchmal lange Schlangen bilden, sind kein Service, der heutige Kunden noch zufriedenstellt. Kunden möchten immer und von überall aus auf ihre Daten zugreifen und sie auch nach einer längeren Zeit noch abrufen können.

Sie wollen die Wahl zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen haben und erwarten, dass sie ihre Bankgeschäfte lückenlos digital erledigen können. Trotzdem wünschen sie sich verlässliche Ansprechpartner vor Ort.

Für die Banken bedeutet das, dass sie die richtige Mischung aus persönlichem und digitalem Service finden müssen, wenn ihnen reine Online-Anbieter nicht den Rang ablaufen sollen.

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Matthias Kumpertz, - Finanzberater und Marlene Heuer,- Finanzberaterin, sowie Christian Gülcan, Unternehmer, Kryptoinvestor, VC Investor, Gründer, Kreditnehmer, Betreiber und Redakteur der Webseite, schreiben hier Wissenswertes, Tipps und Ratgeber zu Finanzen, Kapital, Finanzierungen und Banken. Anleitungen, Investments und Finanzpläne für Verbraucher und Investoren. Die Inhalte des Informationsangebots, stellen keine Finanzberatung oder Anlageberatung dar - somit ersetzen die Inhalte auch keine persönliche Beratung mit einen Finanzberater oder Steuerberater.

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